Tugas Jurnal 1 Metode Riset
A N A L I S I S
Nama Pengarang : Alida Palilati
Staf Pengajar pada Fakultas Ekonomi, Universitas Haluoleo, Kendari
analisis, Volume 1, Nomor 2, Maret 2004
TOPIK : Loyalitas Nasabah Terhadap Pelayanan Perbankan
JUDUL : PENGARUH TINGKAT KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN
PERBANKAN DI WILAYAH ETNIK BUGIS
Alamat Jurnal : http://www.pascaunhas.net/jurnal_pdf/an_1_2/alida-2.pdf
TOPIK : Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Perbankan Terhadap Nasabah
Latar Belakang
Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggu-nakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapat diartikan se-bagai hasil dari penilaian (persepsi) konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Tujuan
Fokus utama dari penelitian ini adalah, mencoba untuk menguji “Hubungan antara Tingkat Kepuasan yang dirasakan, dengan Loyalitas nasabah Tabungan kepada Bank”. Selain itu juga ingin mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi hubungan antara kepuasan dengan loyalitas nasabah.
Metodologi
Atribut-atribut tabungan yang digunakan dalam penelitian ini merupakan variabel yang given dan antesenden.
Populasi penelitian ini adalah para nasabah bank umum, baik pemerintah maupun swasta yang ada di wilayah etnis Bugis
Data untuk dianalisis adalah data primer, yang diperoleh dari 477 orang sample.
Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah kuesioner dan wawan-cara.
Model pengukuran terhadap tingkat kepuasan pelanggan yang digunakan adalah model dari Parasuraman, et. Al (1988), yakni pengukuran terhadap gap antara persepsi tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat harapan, yaitu (1) Measure of service seperiority atau desired (MSS) dan (2) Measure of service Adequacy (MSA).
Pembahasan
Tinggi rendahnya tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah tergantung pada besarnya selisih antara nilai yang diterima atau dirasakan setelah mengkonsumsi produk atau jasa dengan tingkat harapan yang cukup atau yang diinginkan oleh nasabah. Jika nilai yang diterima sama dengan cukup (kepuasan adequate) atau sama dengan yang diinginkan (desired) maka konsumen dianggap puas.
Kesimpulan
Tingkat kepuasan adequate nasabah tabungan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah kepada bank. Tingkat kepuasan desired memiliki hubungan yang signifikan tetapi negatif terhadap loyalitas nasabah kepada bank. Faktor-faktor yang dominant mempengaruhi loyalitas nasabah adalah factor (variabel) profesionalisme nasabah, hubungan interaktif, dan citra bank.
